Téléphonie: moins cher, mais à quel prix?

• Service après-vente minimal, longs délais, erreurs de facturation… Sunrise ne fait pas que des heureux, et certain de ses usagers se rebiffent.

• En 2009, l’opérateur arrivait en seconde position dans le nombre de litige clients, juste derrière Cablecom.

• Les cas soumis en dernier recours au médiateur officiel de l’Ombudscom explosent: plus de 70% d’augmentation l’an passé.

«Sunrise? Connections internet qui se coupe sans arrêt, service clients déplorable. Et maintenant, vendu à un obscur groupe de profiteurs, qui ne vont pas plus se soucier de la qualité et de la satisfaction clients. J’ai aujourd’hui envoyé un avis de fin de contrat, je reviens à Swisscom. Marre de ces profiteurs globalisés, qu’ils aillent se faire f…!»

S’il est probable qu’aucune entreprise ne compte que des clients heureux, tout particulièrement dans la jungle dérégularisée des télécoms, on pourrait pourtant croire, à lire sur différents forums internet les réactions à son rachat (voir encadré), que le numéro 2 de la téléphonie mobile en Suisse cristallise le mécontentement d’une partie significative des usagers.

«Je suis client Sunrise, raconte par exemple «Anebal», ça ne pourra pas être pire qu’actuellement. Pour ce qui est du service à la clientèle, en réalité il n’y en a pas. J’ai abandonné après cinq essais leur no 0800 sans avoir jamais obtenu de réponse valable. J’attends avec impatience la fin de mes deux ans de contrat.»

Mal noté
Des cas isolés? Selon le magazine alémanique de défense des consommateurs Beobachter, qui possède son propre service d’assistance juridique, Sunrise arrivait pour l’année 2009 en seconde position (juste derrière Cablecom) dans le nombre de litiges clients.

Une rapide enquête nous a ainsi permis de rencontrer Annette, à Genève. «J’ai déménagé il y a un mois et demi. Sunrise toujours pas effectué le changement de ma ligne téléphonique, qui ne fonctionne donc pas, mais pour laquelle je reçois les factures d’abonnement! J’ai voulu résilier, cela coûte 300 francs. Qu’est-ce que je peux faire?»

«Méthodes intolérables»
Quant à Thierry, indépendant à Lausanne, cela fait huit mois qu’il n’a plus de téléphone. «J’avais tout chez Sunrise: ligne fixe, internet et mobile. Début mars, Sunrise m’ont tout est bloqué, pour une facture oubliée depuis octobre 2009, payée le jour même.

Deux semaines plus tard, ayant passé des heures à me faire promener au téléphone d’un service à l’autre, personne ne pouvait me fournir une date ni même me confirmer un éventuel rétablissement. Furieux, j’ai écris pour dire à Sunrise que leurs méthodes étaient intolérables, et résilier tous mes abonnements à leurs échéances.

Deux mois plus tard, je reçois d’abord une taxe de résiliation anticipée de 300 francs, puis une autre de réactivation de 200 francs, puis 75 francs pour un modem jamais commandé, ni reçu. Puis un formulaire m’annonçant la mise en service de la ligne fixe. Et finalement une confirmation de résiliation sans frais. Dont Sunrise a décidé de ne pas tenir compte: selon eux, elle serait due à une «faute de frappe»! Je ne sais plus si je dois rire ou pleurer…»

Pas responsables

Pour Heidi Sayeh, «customer quality specialist» chez Sunrise, «en dehors de cette faute de frappe, que nous regrettons», Sunrise n’a pourtant commis aucune erreur. «Il ne faut pas mélanger les responsabilités. Nous fournissons des prestations sous certaines conditions, nos factures doivent être payées au plus tard à la date d’échéance. Lorsque celle-ci n’est pas respectée, il est normal que nous résiliions nos contrats. Cela engendre des frais administratifs. Notre responsabilité n’est pas engagée dans la mésaventure de ce monsieur, donc nous n’y renoncerons pas.»

• Un opérateur à vendre
  Sunrise est détenu par le groupe de télécoms danois TDC, qui cherche à tout prix à s’en séparer. Après le refus, en juin dernier, par la Commission de la concurrence (Comco) d’une fusion avec Orange (propriété de France Télécom), TDC devrait céder, pour 3,3 milliards de francs, sa filiale suisse au fonds d’investissement britannique CVC Capital Partners. Dont le but sera, à terme, de revendre Sunrise, plus cher. Et pourquoi pas à France Télécom… pour peu que la Comco «assouplisse» comme prévu sa position d’ici-là. Affaire à suivre.

• Bon à savoir: l’Ombudscom
  Pour tous les problèmes avec un opérateur de téléphonie, la Loi sur les télécommunications (LTC) a prévu un organe de conciliation, en place depuis 2008. L’Ombudscom, à Berne, sert  ainsi d’intermédiaire entre les consommateurs et les opérateurs en cas de litiges. Neutre, le médiateur n’a pas le droit d’imposer une solution: après avoir pris connaissance des deux versions des faits, il propose un arrangement, idéalement acceptable pour les deux parties. Ce service est gratuit pour l’usager: les frais sont à la charge de l’opérateur.
  www.ombudscom.ch
  031 310 11 77

Non publié (refusé par Lausanne Cités)